“12363”热线受理市民的金融业务咨询和投诉，并发布风险提示；市金融消费权益保护联合会已无偿调解9起金融消费纠纷，调解成功率100%……截至目前，已有700名金融消费者受益。

　　在日前结束的2017年市社会治理创新十大项目评选中，由市金融消费权益保护联合会申报的 “化解金融纠纷促进金融维稳”金融咨询投诉热线运行机制建设项目获得优秀奖。

　　7个工作日内解决投诉

　　记者了解到，金融咨询投诉热线运行机制建设项目围绕“12363”金融消费咨询投诉热线运行，服务对象为与我市金融机构发生消费纠纷的金融消费者。“12363”热线主要受理市民来电，对市民的金融业务咨询和投诉进行处理。对其中比较复杂的金融纠纷，市金融消费权益保护联合会将展开调解，同时承接来自法院、仲裁委的金融纠纷调解。市金融消费权益保护联合会还根据“12363”热线受理情况，进行季度分析，发布风险提示。

　　自2013年9月开通“12363”金融消费投诉咨询热线至2017年8月底，市金融消费权益保护联合会共受理1460单咨询投诉，其中投诉1134单，办结率为93.7%；咨询326单，解答率为97.7%。多位消费者对该联合会3个工作日解答咨询、7个工作日内解决投诉的高效做法给予点赞。

　　在全省率先制定调解工作制度

　　市金融消费权益保护联合会于2013年1月31日成立，当年即设立调解中心，配备专职人员。2014年，该联合会在全省率先制定清晰的调解工作制度，采取以调解员为核心，坐班律师、申请人、被申请人和独立第三方参加的团队调解模式。调解员是调解团队的主导者，目前聘请了来自司法、教育、仲裁、金融等领域的8名专家，同时在金融业选拔培养了13名调解备选人才；坐班律师协助调解员对纠纷进行法律研判；独立第三方（包含同一金融行业代表、消费者代表）监督旁听调解，确保公平公正。

　　该联合会成立至今，已无偿调解9起金融消费纠纷，调解成功率100%。该联合会还在全省率先发布金融消费权益保护蓝皮书。自2014年起，该联合会根据“12363”热线受理情况，连续3年发布金融消费权益保护蓝皮书，分析金融纠纷发展形势，揭示典型和新型金融纠纷案例。蓝皮书的公信力和教育意义日益受到社会认可，已成为金融机构员工培训和金融消费宣传教育的教材。

　　（惠州日报记者付巨晗 通讯员刘 鹏）